Kontext
Im Verlauf der Lehrveranstaltung Design Methods im Masterstudiengang Interaction Design an der Hochschule Magdeburg-Stendal sollte schrittweise und unter Zuhilfenahme verschiedener Design-Methoden folgende allgemeine Leitfrage durch den Entwurf eines interaktiven Produkts beantwortet werden: „Wie kann Kommunikation und Austausch zwischen bestimmten Personen in einer bestimmten Situation angeregt, ermöglicht, unterstützt oder vertieft werden?“ Ziel war es einen Prototypen zu entwickeln und diesen zu testen.
Innerhalb des Teams wurde die Situation auf den Prozess der Anprobe von Kleidung konkretisiert. Es sollten die Hürden bei der Kommunikation zwischen KundIn und Begleitperson bzw. VerkäuferIn ermittelt und durch ein interaktives Produkt beseitigt werden.
„Ergebnis“ – Ausschnitt Testing Video
Vorgehen
- Brainstorming
- Interviews mit KundInnen und VerkäuferInnen
- 6-Hüte-Methode
- Personas und Szenarios entwickelt
- Prototyp als Web-App entwickelt
- Testplan erstellt
- Fragebogen vor und nach der Nutzung
Stakeholder-Analyse
Personas
Customer Journey Map
Auswertung
Kunde
Testperson 1
- weiß nicht ob Nachricht angekommen ist / wann sie gelesen wird
Testperson 2
- schreibt zusätzlichen Text
- schaut aus der Kabine heraus, um Begleitung abzufangen
Testperson 3
- selbsterklärende Gestaltung
- versteht Pluszeichen
- würde noch Text hinzufügen
- würde warten und rausgucken wo Begleitung bleibt
- hätte nichts während Wartezeit zu tun
PROBLEME
- durch schlechte Internetverbindung verlängert sich die Wartezeit
- Käufer weiß nicht ob/wann die Nachricht gelesen wird (WhatsApp Lesebestätigungsmarker?)
- Dauer bis Antwort von Begleitung (ja/nein) ungewiss/zu lange (Zeit überbrücken?)
- Käufer weiß nicht, welche Informationen genau an Begleitung gesendet werden/ nicht kommuniziert, dass Kabinennummer mitgesendet wird (Übersicht der Informationen als Bild nicht möglich?)
- Keine nette Ansprache / netter Abschluss am Anfang/Ende (will man vorformulierten Text?)
Begleitperson
Testperson 1
- versteht Link
- versteht ‚Ja/Abbrechen‘ nicht. „Was passiert dann? Ja ich hole es oder ja ich habe es und komme?“
- findet Oberteil und drückt auf ‚ja‘
- findet Kabinennummer erst auf Nachfrage (öffnet Link ein weiteres Mal)
Testperson 2
- Link ohne Kommentar wird nicht verstanden
- Findet Oberteil lange nicht. Würde Käufer in Kabine anrufen, um dies mitzuteilen
- Sieht Kabinennummer nicht
Testperson 3
- Karte wird nicht verstanden
- Orientiert sich nur schlecht
- Zielmarker wird nicht verstanden
Probleme
- ‚JA‘ und ‚ABBRECHEN‘ unverständlich
- Kann Käufer nicht anrufen / Bescheid geben, dass das Teil (Größe, Farbe, etc.) nicht vorhanden ist (zusätzliche Situationen: ok, ich schau mal / ja, ich bringe es / nein, ich bringe es nicht / nein, nicht gefunden)
- Kabinennummer wird übersehen
- Karte nicht verständlich (Umkleide/Eingang (deutlicher) kennzeichnen, Ausrichtung ändern)
- Zielmarker nicht eindeutig
Mitarbeiter
Probleme
- Zu wenig Personal. Zusätzliche Kapazitäten werden benötigt
- Nicht geeignet für auf Massenabfertigung ausgelegte Ketten
- Überforderung bei der grundlegenden Bedienung des Smart Devices
- Karte eventuell redundant
- System könnte mehr stören, als zu helfen
Fazit
Der Service wurde insbesondere kundenseitig sehr gut angenommen. Es bestand Interesse beim Einkaufen tatsächlich von dem System Gebrauch zu machen. Bei der Durchführung sind einige Bedienschwierigkeiten aufgetreten. Die Testkunden in der Umkleidekabine wussten zum Teil nicht, welche Informationen sie verschickt haben und wie lange sie in der Kabine warten müssen. Der Begleitung im Geschäft war nicht gleich klar, welche Aufgabe er/sie erfüllen soll beziehungsweise wohin die Sachen gebracht werden sollen. Problematisch gestaltete sich ebenfalls die Interpretation der Instore Navigationskarte. Seitens der Mitarbeiter gab es geteilte Meinungen: Einerseits große Offenheit, aber auch Bedenken, ein neues System bedienen zu müssen. Man hat den Eindruck, dass es grundsätzlich eine gute Idee ist, aber in dem speziellen Laden nicht notwendig wäre oder sogar störend sein könnte. Ein wichtiger Faktor dafür ist der Personalmangel, aufgrund dessen keine freien Kapazitäten gegeben sind, die Bestellungen aus den Kabinen abzuarbeiten.
Ambivalent ist die Tendenz von Kunden und Mitarbeitern, wer Adressat des Service sein sollte. Die Kunden bitten vorzugweise ihre Begleitung auszuhelfen und die Mitarbeiter sähen es lieber, wenn sie den Service für den Kunden übernehmen könnten. Die Meinungen gehen bei der Befragung in unterschiedliche Richtungen.
Im nächsten Schritt müssten konkrete Herausforderungen angegangen werden, um den Service marktfähig umzusetzen. Die Web-App bräuchte eine persönliche Ansprache, eine übersichtlichere Navigation oder Karte, eine beidseitige Feedback-Funktion, eindeutige Formulierungen und eine Überarbeitung der WhatsApp-Einbindung. Komplexer sieht die Integration des Systems als Service seitens der Unternehmen aus. Hier muss neben der technischen Einführung auch das Servicepersonal entsprechend vorbereitet werden, um von den Vorteilen des Services profitieren zu können und eventuelle Bedenken abzubauen.